CRM para WordPress: Qué es y cómo implementarlo

Tanto para grandes marcas como para pequeños autónomos, la relación con el cliente es una de las claves del éxito. No hay nada peor que presupuestos que se traspapelan, facturas impagadas, servicios de atención al cliente sin histórico o no llevar al día la contabilidad. Para todas estas tareas un buen software de CRM es la mejor de las soluciones. [elementor-template id="80835"]

Qué es CRM

CRM son las siglas de Customer Relationship Management o administración de las relaciones con el cliente y, en el caso que nos toca, hace referencia a un software que facilita esa administración. El concepto de relaciones con el cliente es bastante amplio y depende en gran medida de la naturaleza de tu organización. Pero en casi todos los casos comprende, como mínimo, los siguientes factores:

• Listas de clientes y potenciales clientes con todos sus datos relevantes
• Gestión de presupuestos y facturas
• Mailings segmentados (por tipología o categoría de cliente)
• Histórico de comunicaciones y compras por cliente
• Seguimiento de leads en tu embudo de conversión

La gran ventaja de un CRM es que interrelaciona todos esos aspectos de tal forma que puedes extraer información de negocio muy valiosa tanto a nivel general como en el detalle de cada cliente.

Ejemplos de CRM

Supón que recibes una llamada de uno de tus clientes para realizar una reclamación sobre un servicio que te contrató hace 9 meses. Imagina que durante este tiempo ha sido atendido en otras ocasiones por dos compañeros tuyos. En esta situación, tan solo abriendo su ficha de cliente en tu CRM podrías saber de un vistazo qué producto contrató, en qué condiciones, qué problemas ha tenido, quién y cómo los ha resuelto, si está al día de pagos, el valor que tiene como cliente para la empresa y muchos más detalles. Esto hace que la calidad y precisión de tu atención sea mucho mayor y que esté más alineada con las necesidades de tu negocio. Incluso si tu gestión es mucho más simple que el caso anterior, un CRM puede servirte para centralizar el envío de los presupuestos. El CRM puedes registrar las aceptaciones de las propuestas y almacenarlas para futuras comprobaciones. Del mismo modo, puedes crear facturas de las ventas en tu ecommerce, enviarlas por email haciendo un seguimiento de los pagos y crear fichas de cliente automatizadas con cada venta. Esto te daría la capacidad para, por ejemplo, hacer un mailing a todos los clientes que hace dos años compraron un teléfono móvil para ofrecerles el nuevo modelo de la misma marca. Muchos CRM permiten instalar pasarelas de pago para que los clientes paguen directamente la factura al recibirla y que eso se refleje en tus informes de contabilidad. A final de año podrás saber quiénes son tus mejores clientes, quién te debe dinero o cuáles son los productos que mejores ventas obtienen, echando tan solo un vistazo a los informes del CRM.

¿CRM SaaS o autohospedado?

Los CRM han sido durante años dominio de empresas que los ofrecen en formato SaaS o software as a service. Esto permite trabajar con una aplicación en la nube diseñada específicamente para esta tarea. Algunos de los ejemplos más conocidos son Salesforce, Sugar, MicroSoft Dynamics 365 o Suma CRM, muy extendido entre las pymes en los últimos años. Estos SaaS son completas suites muy avanzadas, con muchísimas funcionalidades y una curva de aprendizaje bastante pronunciada. Normalmente parten de precios bastante elevados que se incrementan en la medida del número de usuarios de tu organización que pueden acceder al sistema. Otros aspectos como el volumen de envíos de correos o facturas, el número de informes y la cobertura del soporte son también determinantes en el coste mensual. Frente a este modelo están los CRM autohospedados, sistemas que puedes instalar en tus servidores donde muchos de esos parámetros son ilimitados: usuarios, almacenamiento, envíos, generación de informes, etc. En estos casos, los equipos de desarrollo ofrecen extensiones con funcionalidades extra que se adquieren por sitio instalado, lo que suele resultar notablemente más económico. Además, cuentan con la ventaja de que mantienes de forma privada y controlada la información más relevante de tu organización. Por tanto, si buscas un sistema que te permita ajustar su funcionamiento a la medida de tus necesidades al mejor precio y el soporte no es una prioridad en una fase inicial, te recomiendo que empieces con un CRM autohospedado.

Plugin CRM para WordPress

Dentro de los CRM autohospedados destacan particularmente aquellos que funcionan sobre WordPress, el gestor de contenidos más usado del mundo. Al tratarse de un software que requiere de pocos recursos, permite hacer funcionar el CRM sobre servidores web convencionales muy económicos. Nuestro hosting para WordPress más barato sería más que suficiente para los casos más frecuentes. Incluso si necesitas mayor potencia y control, un VPS SSD sigue siendo una opción muy económica para tu empresa y puedes compartir el sistema con otros servicios web de tu negocio. La primera duda que debes resolver es si vas a compartir el WordPress del CRM con el de tu web. Algunos de los plugins que vamos a ver a continuación permiten escoger si estos dos convivirán o si vas a montar exclusivamente el CRM. Si vas a hacer un uso intensivo del CRM, considero que es mejor que dediques la instalación en exclusiva a la gestión de clientes. De otro modo, te encontrarás con una web con un buen montón de tablas extra en la base de datos. Por ejemplo, Jetpack CRM añade más de 30 nuevas tablas a tu WordPress. Esto no es malo per se, pero puede complicar las cosas si además usas WooCommerce, The Events Calendar o plugins de ese tipo, pesados y con muchas llamadas a la BBDD. Sin embargo, si tu web es de tipo corporativo, no sufrirás demasiado la recarga del CRM y te simplificará las actualizaciones, copias de seguridad e incluso el coste del sistema. Veamos algunos de los plugins más conocidos de CRM para WordPress y sus principales características.

Jetpack CRM

Jetpack WordPress CRM es una de las opciones más interesantes para crear un CRM con WordPress. Serio, potente y muy modular. Hasta hace muy poco era conocido como Zero BS WordPress CRM, pero precisamente gracias a su calidad ha sido adquirido por Automattic. Esta empresa es una de las más relevantes del ecosistema WordPress, responsable entre otros del conocido multiplugin Jetpack. De este último hereda el nombre, aunque ambos mantienen su desarrollo independiente. Se trata de un plugin gratuito que ofrece extensiones de tipo premium con funcionalidades muy específicas. Esto permite crear un sistema a la medida de cada situación, conteniendo la inversión. Su instalación básica (gratuita) permite arrancar con una libreta de contactos (leads, clientes o lo que quieras definir) muy completa a nivel de detalle. Puedes vincularlos con presupuestos, transacciones y facturas. También podrás crear formularios y gestionar un sencillo calendario de tareas vinculadas a cada contacto. Si esto no es suficiente, dispones de una treintena de extensiones que cubren la mayor parte de los casos. Estos son algunos de los más destacables:

• Paneles de analítica de datos de ventas para conocer la salud de tu negocio.
• Visualización de embudos de conversión.
• Vínculo con WooCommerce que crea fichas de cliente con cada venta.
• Vínculo con OptinMonster para traerte tus leads al CRM.
• Conexión con Stripe y con Paypal para recuperar todos los datos de los pagos recibidos.
• Comunicación con Gravity Forms y Contact Form 7 para la ingesta de datos de sus formularios.

En la parte negativa, no está demasiado bien traducido al español, faltan cadenas y hay algunos términos confusos. Este problema se puede resolver hablando con el equipo de traducción de la comunidad WordPress española.

WP ERP

WP ERP – Complete WordPress Business Manager with HR, CRM & Accounting Systems for Small Businesses: detrás de este «sencillo» naming se esconde un paquete completo de gestión empresarial. En este caso, no hablamos solo de un CRM sino que el plugin ofrece también la posibilidad de gestionar los recursos humanos (HR) y la contabilidad de tu organización. Puedes llevar un control de las vacaciones de tus empleados y de los créditos de tu empresa desde el mismo sitio donde gestionas los contactos con tus clientes. El equipo de desarrollo también mantiene WP Project Manager, que complementa perfectamente a WP ERP para ayudarte con la gestión de proyectos. Como Jetpack CRM, se trata de un plugin freemium y dispone de una versión gratuita funcional en el repositorio oficial de WordPress. Sin embargo, su gran potencial está en el abanico notable de integraciones premium con otras herramientas como Mailchimp, WooCommerce, Zendesk, Gravity Forms y pasarelas de pago. WP ERP es totalmente modular, de modo que puedes desactivar las funciones completas de HR y Contabilidad si no los necesitas, ajustando el plugin a tus necesidades. En mi opinión y, aunque se trata de un estupendo plugin, no tiene sentido usarlo si solo te interesa como CRM. Sería mi apuesta si necesitaras, como mínimo, 2 de los 3 módulos.

WP-CRM

WP-CRM es un plugin sencillo y muy poco invasivo para el escritorio de WordPress. Todas sus funcionalidades se sitúan en su propio menú. Está fundamentalmente centrado en la libreta de contactos del negocio, captación mediante formulario y gestión de las comunicaciones mediante newsletters (incluso por grupos de usuarios). En cambio, carece de las funcionalidades avanzadas o extensiones de sus competidores. Si necesitas una solución simple, puede ser tu alternativa ideal.

Hubspot - CRM, Email Marketing, Live Chat, Forms & Analytics

El plugin de HubSpot para WordPress es en realidad un conector entre tu página web y el CRM propio de HubSpot. Y la verdad es que hace muy bien su trabajo, porque consigue vincular tus formularios con la libreta de contactos, permite usar un chat en directo en la web (incluso con chatbots), construir newsletter automatizados, crear completos informes analíticos y lanzar popups. Una de las grandes ventajas de HubSpot es que se integra con más de 300 aplicaciones del mercado y, por si esto fuera poco, puedes conectarlo mediante Zapier casi con cualquier cosa. Lo más básico de HubSpot CRM es gratuito, aunque con una limitada cantidad de conexiones disponibles. La verdadera potencia de sus herramientas de marketing dependen de las cuentas de pago mensual que dan acceso a un mayor número de contactos y acciones.

WooCommerce Customer Relationship Manager

Este plugin de administración de relaciones con los clientes de WooCommerce está claramente enfocado a tiendas online que quieren identificar a sus clientes de mayor valor. El plugin permite ampliar la cantidad de datos vinculados a cada cliente, segmentarlos, agruparlos, hacer envíos utilizando las plantillas de email de WooComerce, correos con contenido de tipo dinámico e incluso hacer llamadas de teléfono desde el panel de control de cada cliente (usando FaceTime, Skype o similar). Se trata de un plugin premium comercializado en Codecanyon, el market de Envato. El desarrollador publicó en su web una demo, pero actualmente el enlace no funciona. Según los comentarios en la web de Envato, parece que hay usuarios con problemas para hacerlo funcionar así que no tiene pinta de ser la mejor opción precisamente.

CRM and Lead Management by vCita

vCita es otra de las referencias del mercado de administradores de relaciones con el cliente y también ha desarrollado su propio conector de vCita CRM para WordPress. En este caso, se trata de poco más que un enlace entre tu web y tu cuenta de vCita aunque su equipo de desarrollo ha creado otros 5 plugins para completar sus funciones. De esa forma, podrás gestionar tu calendario con clientes, reservar citas, diseñar y conectar formularios o gestionar pagos online. La mayor limitación de esta opción es que vCita es un CRM de pago que no ofrece más que un periodo de prueba de 14 días para testear la herramienta y puede que se te queden cortos.

Convierte tu WordPress en un CRM paso a paso con JetpackWordPress CRM

Como has visto en la sección anterior, Jetpack WordPress CRM es uno de los plugins para CRM más completos y asequibles que tienes disponibles. Una de las cosas que más me gustan es que se integra perfectamente en el Escritorio de WordPress, por lo que te haces con la interfaz muy rápidamente. Además, las funcionalidades más básicas son gratuitas y puedes tener un sistema perfectamente funcional en unas pocas horas sin haber invertido ni un solo euro. Veamos cómo puedes ponerlo en marcha de una forma básica y empezar a tomar el control de tu cartera de clientes.

Instalar Jetpack WordPress CRM

El plugin se instala de la forma convencional. Búscalo desde tu Escritorio de WordPress en Plugins > Añadir nuevo y, a continuación, actívalo. Aquí comienza un pequeño tour de configuración muy sencillo que dejará a Zero BS CRM listo para funcionar. Los primeros datos hacen referencia a tu negocio, nombre, moneda y tipo de actividad. Esto ayuda a realizar algunas configuraciones básicas de la interfaz. A continuación, la decisión que debes tomar es la del nivel de integración del CRM en la instalación de WordPress. Puedes optar por:

1. Ocultar todas las funcionalidades de WordPress y dejar que el CRM tome el control del Escritorio (Sobrescribir).
2. Mantener a Jetpack CRM en un submenú (Mínima Expresión).
3. Mezclar todas las opciones e integrarlas totalmente.

Elijas lo que elijas, podrás cambiarlo más adelante en los ajustes del CRM (junto con algunas otras opciones importantes de la interfaz). También debes escoger las funcionalidades básicas que quieres tener activas de inicio: Presupuestos, Facturas y Formularios. La opción de Formularios solo te la recomiendo si los que vas a usar son extremadamente sencillos y no requieren campos adicionales ni redirecciones. Con los de Zero BS CRM solo podrás incluir los campos de nombre, apellidos e email. No admite campos personalizados ni añadir aceptaciones de la política de privacidad (ojo con la RGPD). De otro modo, puedes apoyarte en las integraciones premium con Contact Form 7 y Gravity Forms. Actualmente, cada una de las dos extensiones tiene un coste de 49$, así que es para pensárselo. Con estos sencillos pasos, ya tienes tu CRM en marcha en un modo básico.

La interfaz de Jetpack WordPress CRM

A nivel de interfaz, tendrás un menú con todas las opciones en la barra izquierda del Escritorio de WordPress (la integración será total o parcial en función de lo que hayas escogido en la instalación). Sin embargo, es mucho más cómodo navegar desde la barra de menú superior que se te habrá instalado. Ahí se desplegarán más opciones en cada sección (como los botones de exportación e importación). En el icono de Jetpack CRM de la cabecera de cada sección hay un botón para maximizar el lienzo de trabajo de tal forma que solo verás la interfaz propia del plugin, eliminando todas las referencias de WordPress. Esto tiene como efecto una experiencia mucho más integral. Te la recomiendo encarecidamente cuando estés trabajando en la gestión de los clientes. Ahora llega el momento de empezar a cargar toda la información necesaria. Lo ideal es empezar con los contactos.

Añadir contactos a Jetpack WordPress CRM

Podrás hacerlo a partir tu agenda de contactos actual, importando los datos desde un archivo CSV. Casi cualquier sistema de contactos que uses te ofrecerá la opción de exportarlos a un CSV (es un estándar) e importarlos posteriormente con este plugin, mapeando cada campo. La función de mapear consiste en vincular cada campo de datos de la estructura original con su campo correspondiente en las fichas de contacto de Jetpack CRM. Es sencillo y eficaz. Este procedimiento te ahorrará mucho tiempo migrando datos. Si no es el caso y todavía no cuentas con listas de contactos, puedes hacerlo a mano, completando cada formulario. Cada ficha viene de serie con un buen montón de campos. En ZBS Ajustes > Ajustes > Tipo de Campo puedes reordenarlos u ocultar algunos de ellos. También puedes añadir los que necesites en la sección de Campos Personalizados. Por ejemplo, verás que no hay un campo para el NIF/CIF y eso es muy probable que lo necesites, así que no te quedará más remedio que añadirlo. Hay un par de campos en formato desplegable que son el de Estado y prefijo. El primero viene con algunas opciones predefinidas: Lead, Customer, Refused… Puedes editarlas y poner las que te interese para marcar la situación del contacto. Para ello, ve a  Ajustes CRM > Ajustes > Field options y añade las tuyas. Lo mismo para el prefijo. Esta situación se repite en otros tipos de contenido, como por ejemplo las Transacciones o los Embudos. En todos los casos se edita en el mismo sitio.

Asignar documentos y tareas a los contactos

Una vez creados los contactos podrás empezar a asignarles Presupuestos, Transacciones, Facturas. Todos funcionan de una forma similar. Son formularios de los que podemos enviar copia por mail al contacto asociado usando las plantillas del sistema o creando las nuestras propias. Cuando creas un nuevo presupuesto, factura o transacción, además de todos los datos descriptivos, debes añadir el cliente al que están vinculados. De esa forma, ese documento aparecerá reflejado en la ficha del cliente. Todas estas acciones se muestran en un gráfico de hitos del cliente donde podemos ver cada contacto comercial que hemos tenido con él. Un aspecto relevante sobre el que tienes que poner atención es que debes crear tus impuestos antes de empezar a crear las facturas. Para ello, ve a Ajustes CRM > Ajustes > Facturas. En la sección de Apoyo financiero tienes algunos complementos interesantes. Por una parte el Programador de tareas, que permite crear un calendario de acciones que se pueden vincular a cada cliente. Estas acciones se pueden visibilizar en un calendario y en la ficha de cada cliente, con lo que de un solo vistazo podremos saber qué tareas tiene aún pendientes y cuales han sido completadas. Desde Apoyo financiero podrás también crear tus formularios con  Jetpack CRM, siguiendo una sencilla interfaz. Estos formularios pueden insertarse en cualquier sitio web, no es necesario que sea en el mismo WordPress donde tienes instalado el CRM. Si lo prefieres así, podrás hacerlo mediante un iframe. Si lo vas a usar localmente, mediante un shortcode. Como he adelantado antes son extremadamente simples y se ofrecen en 3 estilos de visualización distintos. Personalmente, considero que son poco prácticos por sus limitaciones, así que si quieres que se sincronicen con tu agenda de contactos deberías estudiar la posibilidad de hacerte con las extensiones que conectan con plugins de formularios.

Tutorial de Jetpack WordPress CRM

Con esto ya tendríamos una visión general de lo que Jetpack WordPress CRM puede ofrecerte en su versión gratuita. En el siguiente vídeo, te mostraré cómo hacer la configuración básica que he descrito más arriba junto con algún tip extra. https://www.youtube.com/watch?v=Pv0NAExCmas&feature=youtu.be

Conclusión

Como has visto, hay un buen número de posibilidades para montarte tu propio CRM y lo mejor de todo es que no tiene por qué costarte nada para arrancar. Tanto si ya venías usándolo como un SaaS como si prefieres mantener toda tu información bajo tu control, WordPress puede servirte como punto de contacto con tu herramienta de gestión de las relaciones con clientes mediante el uso de plugins y conectores. En el caso de necesitar funciones avanzadas, puedes escoger el CRM que mejor las cubra con sus extensiones y crecer a partir de ahí paso a paso. Si el core de tu negocio está en WooCommerce, no vas a tener muchos problemas porque todos los CRM para WordPress lo integran en sus extensiones premium. Pero si necesitas notificaciones por SMS, conexiones con alguna pasarela de pago concreta, monitorización de tu sistema de tickets o cosas así, es importante que analices primero las funcionalidades de esas extensiones antes de escoger el plugin base que vas a instalar. Si no tienes muy claro por dónde empezar, Jetpack CRM es de los más completos y es muy elástico. Te costará encontrar alguna necesidad que no cubran sus extensiones así que merece la pena dedicarle un par de horas. Lo mejor de dar el paso de empezar a trabajar con un CRM es que vas a tener una mayor sensación de control de lo que pasa en tu empresa y vas a ser capaz de identificar más oportunidades de negocio. ¿Usas algún CRM? ¿Has probado alguno de estos plugins? ¿Y qué te han parecido? Te espero en los comentarios para ampliar el contenido de este artículo. [elementor-template id="75651"]