Cómo recuperar carritos abandonados en tu tienda online para no volver a perder a un cliente

Por | 2017-07-05T10:21:25+00:00 05/07/2017|SEO y Marketing|1 comentario

Según este estudio del Baymard Institute, el 69,23% de las personas que entran en el carrito de una tienda online lo terminan abandonando.

Repetimos, un 69,23%.

Aunque el número es muy llamativo, lo que queremos destacar es lo siguiente: más de la mitad de tus posibles clientes se arrepiente en el último momento y no compra.

Ahora es posible que te estés llevando las manos a la cabeza, pero piensa en esta situación como una oportunidad. La oportunidad de descubrir por qué esos clientes dejaron de comprar, para modificar tu estrategia, y que la próxima vez, sí se finalice la compra.

Hoy te explicamos los motivos de por qué persona abandona un carrito de compra y las distintas estrategias que puedes usar para recuperar estos clientes.

Prepárate que hoy tienes una larga sesión de trabajo por delante.

Vamos a ello.

 

 

¿Qué es esto de un carrito abandonado?

Se denomina “carrito abandonado” a la persona que comienza el proceso de compra en una tienda online pero no lo finaliza. En otras palabras, es lo que podríamos llamar un agujero negro por el que se te están escapando los clientes.

Como vimos antes, se trata de un problema general en todo el sector. Todas las tiendas online suelen tener tasas de abandono de carritos de entre un 60% y un 70%.

¿Y qué nos hace pensar esto?

Que hay algo que se está haciendo mal dentro del mundo del e-commerce.

Pero antes de seguir, vamos a ver qué puede llevar a una persona a iniciar el proceso de compra de un producto para abandonarlo después.

 

¿Por qué una persona puede abandonar un carrito?

En el estudio de Baymard que citamos antes, también hay un listado sobre cuáles son las causas mayoritarias por las que un usuario abandona un carrito.

En este caso, lo que hemos hecho es ofrecerte toda esta lista de razones (y alguna más), pero desde el prisma del perfil del usuario que se esconde detrás. Nuestro objetivo es que te sea más sencillo poder empatizar con tu cliente y encontrar así una solución a su problema.

 

1. El curioso

Son usuarios que no están preparados para comprar, pero que han entrado por curiosidad o morbo.

En el post sobre embudos de venta encontrarás más información sobre los distintos momentos en los que se puede encontrar una persona antes de comprar, para leerlo pincha aquí.

 

2. El cabreado

Llega el momento de pagar y se encuentra un gasto que no esperaba. O son los gastos de envío o que los impuestos no estaban incluidos en la ficha de producto (lo cual es un error).

Otra variante de este perfil son las personas que desisten por no ver desde el inicio el coste total del pedido.

 

3. No se aclara con el proceso

A la hora de realizar el check out el usuario se lía. Aunque tú pienses que es algo sencillísimo, para otras personas no lo es tanto (hablamos de un 27% de los usuarios).

 

4. “Peor para ellos”

La tienda online presenta algún problema o directamente el check out no funciona. No pienses que el usuario va a perder el tiempo esperándote, se va a ir directo a la competencia.

 

5. “No me fío” (y con razón)

Cuando llega el momento de pagar, el cliente se da cuenta de que la tienda online no tiene el certificado SSL.

¿Resultado?

Otro cliente que se va a la competencia.

Los certificados SSL son lo que permiten a un e-commerce proteger la información de sus usuarios. Es lo que hace que en tu web aparezca el “HttpS” y el candadito de seguridad.

Si todavía no tienes certificado SSL, pincha aquí.

Otro perfil de usuario que tampoco se fía es al que no le convence la política de devoluciones que tienes en tu tienda. Muchas personas revisan ya esta página antes de comprar: ¿la tienes redactada de forma que se entienda o es un copy/paste de otros textos?

Que nos conocemos… 😉

 

6. Solo como yo quiero

En este caso, se trata de una persona que no encuentra la forma de pago que quiere y entonces prefiere dejarlo. De hecho, el estudio muestra que hay un segmento de un 5% que abandonan el carrito, únicamente, porque no pueden pagar con tarjeta.

Desde luego son datos para reflexionar.

 

7. El indeciso

Y por supuesto, está la persona que no se decide. En este caso, lo normal es que guarden la página y esperen a consultárselo a otra persona. Tienen interés real por el producto pero les han surgido dudas que les frenan.

 

Estos son los 7 perfiles de clientes que dejan el carrito abandonado y se marchan sin comprar… Pero ahora llega la gran pregunta, ¿se puede resolver la situación de estas personas de alguna forma?

Claro que sí. 😉

 

8 estrategias para recuperar carritos abandonados en tu tienda online

Ahora que ya sabemos qué es lo que puede estar fallando en nuestro e-commerce (tenemos el porqué) ahora vamos a por el cómo (a por las soluciones).

 

1. Favorece la comunicación

¿Cuántas compras se podrían haber salvado si en el momento de que al cliente le surge un duda hubiese habido alguien para atenderle?

Sí, no tenemos un trato directo con el usuario, pero eso no significa que no podamos atenderle bien.

¿Cómo puedes solucionar esto?

 

carrito abandona woocommerce

Raiola tiene un chat para poder resolver cualquier pregunta puntual que pueda surgir

 

Pues tan sencillo como incorporar un chat online. Algunos de los más conocidos son estos:

Solo estate ahí cuando tu cliente te necesita.

 

2. Fichas de producto antidudas

Aunque es cierto que tener el chat ayuda, la situación ideal sería que al cliente no le surgiese ninguna pregunta acerca del producto o de cómo pagar.

Por eso, esfuérzate en crear unas fichas de producto que den toda la información que necesita una persona para comprar. Incluye una sección de FAQ, todas las fotos que puedas y el copywriting para resaltar los beneficios.

Si quieres aprender a crear la ficha de producto perfecta, lee este post.

 

3. Política de envíos transparente

Dentro de esa ficha de producto hay un punto especial al que le debes dar mucha importancia: el precio.

No hay nada peor para un usuario que pensar que está comprando un producto por “x” euros y que al llegar al carrito, el precio suba. En muchos casos, la persona se sentirá engañada, se irá y no volverá. Por un detalle tan tonto te estás cargando la confianza de tus clientes.

Sé transparente y muestra desde el principio el precio con todos los impuestos. También, deja claro cuáles son los gastos de envíos exactos.

 

4. Más métodos de pago

Este es obvio así que no hace falta entrar mucho sobre ello. Cuántas más posibilidades ofrezcas al cliente, más opciones tienes de que compre.

 

5. La experiencia de usuario en el check out

Hay algunos carritos de la compra que son una auténtica odisea. No solo por el exceso de datos a rellenar, sino porque no queda claro cómo configurar el pedido o cómo seguir el proceso.

Prueba a realizar tú el proceso de compra como si fueses una persona que nunca ha entrado a tu tienda. Eso te ayudará a entender mejor a tu clientes reforzar la experiencia del usuario.

Pero para que tengas una referencia, puedes empezar a trabajar en esto:

  • Reduce al máximo el número de datos a introducir.
  • Intenta simplificar el número de pasos. Cuantos menos clics haya que hacer mejor.
  • Destaca las CTA para que el usuario sepa dónde debe pulsar.

Y prueba y prueba… mejorar la tasa de conversión de tu carrito es algo que debes trabajar de forma constante. Introduce cambios y mide siempre los resultados.

 

6. El Guest Check out o compra sin necesidad de registro

Otra forma de facilitar el que el usuario no deje abandonado el carrito es ofrecer la compra sin necesidad de registro (guest Check Out).

Esto significa que al cliente solo se le pedirán los datos imprescindibles para que le llegue el paquete.

Con esta opción mejoraremos la conversión, aunque también estaremos más limitados a la hora de poder interactuar con el cliente después de la compra. No obstante, si el usuario queda satisfecho, es probable que en una 2ª compra ya sí que se registre.

 

7. Email Marketing

Todo lo que hemos visto hasta ahora son medidas de prevención para evitar que la persona no abandone el carrito de compra. Pero si lo hace, ¿qué podemos hacer?

Una de las estrategias más efectivas para esto es el email marketing.

Muchos software de email marketing (por ejemplo, Active Campaign) permiten programar una serie de emails (montar un autoresponder) para ponerse en contacto con ese cliente.

¿Y qué debemos poner en esos correos?

Lo ideal es que los enfoques a resolver las posibles dudas u objeciones de compra que haya tenido el cliente.

  • Ventajas: explicar todos los beneficios del producto (esto te ayuda a justificar el precio).
  • Cómo funciona: a lo mejor el cliente lo ha visto demasiado complicado. Si en tus contenidos tienes algún tutorial es interesante mandarlo.
  • Las tallas: por ejemplo, esto en la ropa echa mucho para atrás. Aquí puedes destacar tu política de devoluciones si el envío es gratuito.
  • Garantías: da confianza y tranquilidad al cliente por si hay algún problema.
  • Atención al cliente: recuerda las vías por las que se pueden poner en contacto por si tienen dudas.

A la hora de montar este autoresponder debes tener en cuenta otros 2 puntos:

  • No seas pesado: lo normal es enviar 3 correos. Uno a las varias horas, otro un día después y el último, a los días.
  • Nada de descuentos: cuidado con esto, porque si el cliente percibe que es una práctica normal, podrías provocar que abandonasen el carrito a propósito para recibir el descuento. Los descuentos es mejor que los uses para fidelizar.

Al igual que con la experiencia de usuario, juega a modificar los emails para ver si consigues mejorar la conversión.

Para estos emails también es importante que recojas todas las dudas que recibes desde el chat o las redes sociales. Esa información es oro porque son las objeciones de venta más comunes con las que tienes que luchar.

Resuelve todas estas preguntas en tus emails (si necesitas ideas de cómo hacerlo, echa un vistazo a este post del blog de Semrush).

 

8. Remarketing

Aunque nunca hayas oído este nombre, has visto cómo funciona miles de veces.

La situación es la siguiente. Entras en una tienda y ves la ficha de un producto, pero no compras. Te vas de la tienda y sigues navegando por Internet. ¿A qué te has dado cuenta de que ahora te llegan anuncios por todos lados de ese artículo?

Eso es el remarketing o retargeting.

Si una persona deja un carrito abandonado es que estaba interesada, pero por alguno de los motivos que vimos antes no compro.

Al ver los anuncios, conseguimos que el cliente no nos olvide y que se plantee si acaba la compra o no. En muchos casos, sí se conseguirá.

Estas campañas especiales las puedes hacer en cualquier tipo de publicidad PPC: Adwords, Facebook Ads, Twitter Ads…

 

¿Dispuesto a luchar contra tu tasa de carritos abandonados?

Los carritos abandonados son uno de los grandes males del e-commerce porque se trata de un volumen de dinero muy importante el que se deja de ganar

Sin embargo, ya has visto que tienes muchas opciones para mejorar esta métrica y conseguir rematar muchas de estas ventas. No los veas como fallos, sino como oportunidades de venta.

Y ahora cuéntanos tú: ¿utilizas alguna otra estrategia para recuperar carritos que no hayamos explicado?

¡Te esperamos en los comentarios!

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About the autor:

Editora de los contenidos de Raiola Networks. Se encarga de traer a este blog todos los temas que te puedan ayudar a poner en marcha tu negocio.